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First Data – COVID-19 Phone Support Interruption

Dear Valued Fiserv Partners,
 
Our Level 1 customer service teams located in the Dominican Republic have received instructions from the government to cease operations for a minimum of two weeks beginning Thursday March 19, 2020.  This team normally handles over 10,000 merchant calls per month in support of Fiserv Canada.  All of these calls will now be routed to our Mississauga support team who normally only deal with technical support matters.  As a result, we anticipate significant delays in being able to answer merchant calls within an acceptable time. 
 
We do not anticipate interruptions to our data centers, authorization, clearing and settlement services due to COVID-19.  In other words, “things should still work”.  But, getting a live support agent on the phone may prove very difficult in the near term.  All of our other resources, including email support remain intact.  But, we anticipate response times to also be significantly impacted as these resources share the burden of Level 1 support.
 
We thank you for your continued support in these difficult times.
 
 
Chers partenaires Fiserv,
 
Nos équipes de service à la clientèle de niveau 1 situées en République dominicaine ont reçu des instructions du gouvernement de cesser leurs activités pendant au moins deux semaines à compter du jeudi 19 mars 2020. Cette équipe traite normalement plus de 10 000 appels marchands par mois à l’appui de Fiserv Canada. Tous ces appels seront désormais acheminés vers notre équipe de support de Mississauga qui ne s’occupe normalement que des questions de support technique. Par conséquent, nous prévoyons des retards importants pour pouvoir répondre aux appels des commerçants dans un délai acceptable.
 
Nous ne prévoyons pas d’interruptions de nos centres de données, services d’autorisation, de compensation et de règlement en raison de COVID-19. En d’autres termes, «les choses devraient encore fonctionner». Mais, obtenir un agent d’assistance en direct par téléphone peut s’avérer très difficile à court terme. Toutes nos autres ressources, y compris l’assistance par e-mail restent intactes. Cependant, nous prévoyons que les temps de réponse seront également affectés de manière significative, car ces ressources partagent la charge du support de niveau 1.
 
Nous vous remercions de votre soutien continu en ces temps difficiles.
 
Mohamed-Ali Kessentini
Director Strategic Partnerships
First Data Canada
Office: 905-602-3548 | Mobile: 647-286-0255